CRM吸收了“數據庫營銷”、“關系營銷”、“一對一營銷”等最新管理思想的精華，通過與客戶的個性化交流來掌握其個性需求，并在此基礎上為其提供個性化的產品和服務，不斷增加企業給客戶的交付價值，提高客戶的滿意度和忠誠度，最終實現企業和客戶的雙贏?？蛻艄芾硐到yCRM之六大策略維系客戶。

方法/步驟

 —、提高客戶保持率的關鍵是確定客戶愿意與企業建立關系的本質和內容，再加強客戶與企業的關系中客戶認為重要的方面。例如，一位光顧特殊服裝商店的客戶認為特殊贊賞和特殊對待活動有價值，而對價格根本不敏感。這時可以指定其位店員為她服務，這位店員知道她的尺寸和品位，當有新品到貨對會與她聯系。這種服務比“在特定日子里全場給予15％的折扣”更能維持與她的關系。

 二、分析客戶的轉換成本。即分析如果客戶轉向競爭對手必須放棄什么，然后評估忠誠回報活動是否對企業的優秀客戶十分重要。如果重要，那么企業就需要開發達種活動，從而降低優秀客戶受到競爭對手誘惑的可能性。所以如果客戶認為轉換成本高，那么忠誠回報活動就能提高客戶維系的可能性和企業的盈利能力。但是如果客戶認為轉換成本不高，那么高費用的忠誠活動只能成為企業換取短期市場份額提升的應急之舉，常常會使企業陷入囚徒困境的兩難境地。

三、確定企業是否面臨開發優秀客戶和實施特殊贊賞和特殊對待活動的挑戰。如果客戶希望受到關心和贊賞，那么特殊贊賞活動就能提升客戶保持率。獎勵活動通常蛻化成價格折扣或返回的一種替代形式(如常旅客回報活動中的回程票等)。然而，企業的優秀客戶通常認為其他形式的利益比金錢回報更有價值。例如，特殊贊賞和待殊對待活動給予客戶的“鉑金”等級待遇(如可提前登機，檢票時克呼客戶姓名等)，往往被客戶認為比類似獎勵回程票和升級至頭等艙等N報方式要有價值得多。

四、深入開展營銷研究，了解客戶的愛好和情感聯系，加強客戶與企業的情感聯系，提高口碑推薦的附加利益。

五、實施團隊計劃之前，確定客戶是否認為團隊活動有意義，分析企業是否有明顯的“品牌個性”。若有，可考慮組織團體活動。成功的團體活動能提高轉換成本，客戶會認為整個團體是保護其利益的組織。

 六、開展學習活動之前，確認客戶同意使用客戶信息來建立個性化的關系；再利用獲得的客戶信息，建立學習關系，向客戶提供個性化服務。

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